Amikor egy szervezet kultúraváltásáról beszélgetünk, és azt mondom, hogy az elvárásokat, normákat rendszeresen kommunikálni kell a dolgozók felé, egészen addig, amíg mindenki számára egyértelművé nem válik, hogy az adott dolog nem megkérdőjelezhető, hanem mindennek az alapja, rendszerint felmerül az adott vezetőben, hogy ez egészen biztosan rengeteg idő, és neki erre nincsen ideje.
Miután túl vagyunk a csípőből jövő elutasításon, két dolgot szoktam megemlíteni.
Ha az, amit szeretnénk beépíteni, valóban fontos a szervezet számára, és az összes célunkat támogatja, akkor nem szabad úgy kezelni, mintha nyűg lenne, hanem pont úgy, mintha egy fizikai feladat lenne. Ha azon múlik, hogy növelni tudjuk a kávézónk látogatottságát, hogy a dolgozóink mennyire kedvesek a vevőkkel, akkor a vevőkkel való bánásmód kultúrájának megváltoztatása, és mögötte az erre vonatkozó mantránk a kávézó jövőjét is befolyásolja, tehát ugyanolyan feladat, mint rendesen kitakarítani a konyhát.
A másik pedig, hogy szerintem a kultúra megváltoztatása nem alkalmankénti félórás hegyibeszédekről szól, hanem sokkal inkább arról, hogy ami fontos, arra rendszeresen, minden releváns helyzetben következetesen felhívjuk a figyelmet. És ha ezt ráadásul minden alkalommal ugyanazokkal a szavakkal tesszük, sokat segítünk abban, hogy az elvárás mindenkibe beépüljön.
Ezeket a jelmondatokat, kultúraváltó, normakijelölő gondolatokat nevezem mantráknak, pont amiatt, mert sokszor érdemes ismételni őket, minden olyan helyzetben, összefüggésben, ahol fel lehet rájuk hívni a figyelmet.
A mantra tulajdonképpen bármilyen mondat lehet – a lényeg az, hogy valódi értéket hordozzon. Ha a cél a biztonság, szólhat így: „Az a legfontosabb, hogy mindenki egészben menjen haza.” Ha a vendégélmény számít: „Csak az elégedett vendég hoz másik kettőt vacsorára.” Ha a minőség a kulcs: „Csak olyan munkát adunk ki a kezünkből, amire büszkék vagyunk.”
Ezek a mondatok idővel nemcsak irányt mutatnak, hanem beépülnek a mindennapi gondolkodásba. Ha elégszer, elég sok helyzetben és elég következetesen ismételjük őket, akkor lassan, de biztosan átírják a szervezet működését.
És onnantól kezdve már nem a vezető mondja őket – hanem a csapat tagjai egymásnak.
